5.3 Официалната кореспонденция

     Видът и съдържанието на писмото е отражение на облика, вкуса и характера на автора си.
- Официалното обръщение е "Уважаеми г-н ....." .
Деловото писмо започва така :
                                                                                     Община Габрово
                                                                                     пл. "Възраждане" № 1
                                                                                     5300  Габрово
                                Уважаема/и  г-жо/г-н ..... ,
                             ..................................................

• От всички любезни заключения е останало най-употребяваното "Искрено Ваш" в различни варианти, които са близки по значение;
• В деловата кореспонденция  " С уважение" се обръща бизнесмен към свой клиент, служител към работодател и подчинен към началник, но никога не се използва от хора с еднакво обществено положение. Една дама никога не употребява "С уважение", освен в много официално писмо, например до министър-председателя.
• Изразът "С почит" се използва в писмо на мъж до дама или в не-делова кореспонденция, включително до президента, член на правителството, посланик и др.
• Колкото по-висок е рангът на изпращащия писмото, толкова по кратък е подписът му. Никога не се прибавя г-н, г-жа, г-ца и пр. в подписа;
• Ако се праща писмо на домашен адрес, не се пише "лично", за да не се обидят останалите членове на семейството на получателя. Ако се изпраща на работното място - се поставя.
• Делово писмо се пише на машина или компютър. Ако се изпраща до непознат човек започва с обръщението "Уважаеми господине". Ако писмото се изпраща до бизнесмен или клиент, познат лично, се започва със "Скъпи /Драги  г-н Иванов";
• След посещение и оказано гостоприемство се изпраща благодарствено писмо, в което може да се отправи покана за ответно посещение;
• При необходимост да се отговори на множество поздравления, които се получават от непознати по някакъв случай, може да се изпрати отпечатана картичка, подписана ръчно.

5.2. Невербално общуване

     То се осъществява чрез маниерите или външното поведение на тялото. Те също са елемент на етикета. Добрите маниери се разглеждат като форма на скромност, сдържаност, самоконтрол, проява на внимателно и тактично отношение. Те са проява на вътрешно благородство и изящество. От голямо значение е изкуството да бъдеш приятен събеседник и делови партньор, да притежаваш остроумие и духовитост, както и скромност, самообладание, самокотрол, достойнство, непринуденост, любезност, да преодоляваш нервността си, да се съобразяваш с другите, с техните потребности и права. Спокойният и уравновесен израз на лицето, без гримаси, правилната стойка, елегантната походка, вкусът към облеклото влияят на личното самочувствие и на настроението на останалите. Те трябва да бъдат уравновесени и добре контролирани.

•  Мимиките са движенията на лицевите мускули. Те са външен израз на вътрешното състояние и настроение. Те трябва да бъдат уравновесени и добре контролирани;
• Позата е положението на тялото. Обърнатото лице към събеседника, лекият, но не прекаленият, заплашителен наклон напред, показват внимание и любезност към събеседника;
• Жестовете са движения на ръцете, показващи желание за по-голяма убедителност. Прекалените жестикулации показват обаче,   недостатъчни възможности за вербална комуникация и не винаги имат положителен ефект, особено ако са станали навик. Честите ръкомахания показват нервност;
• Ръкуването като част от поздрава е също жест, с който не бива да се прекалява. При някои народи ръкуването е по-често, отколкото при други. При ръкуване, стискането на ръката не трябва да бъде силно и разтърсващо, а свободно с продължителност няколко секунди. Вялото, безлично ръкуване също не прави добро впечатление. Подаването на два пръста, задържането на дланите една в друга, хващането на патньора за лакътя също е неподходящо. Ръка се подава винаги при посрещане и изпращане, при благопожелания и съболезнования, при официални поводи и др. Първи подават ръка по-възрастните, старшите, дамите, но често това става спонтанно. В помешение винаги се подава ръка без ръкавица. Изключение се прави за официалните ръкавици на дамите на приеми. Навън, през зимата, обикновено ръкавиците не се свалят, защото това е трудно в бързината. Но е проява на лош маниер единият събеседник да се ръкува с ръкавица, а другия без. Ръководителят не подава ръка, когато подчинените му влизат в кабинета.

5.1. Вербално общуване

     Осъществява се чрез речта. Точното изразяване, скоростта на говорене, интонацията са от голяма важност при контактите със събеседника. Пренебрежителните, подигравателни нюанси на гласа, вметнатите изрази, подчертаващи превъзходство, говорят за прекалено самочувствие и недостатъчна култура на поведение. Те създават дистанция. Трябва да се има предвид, че някои хора по-трудно установяват речеви контакти, особено по лични въпроси. При разговор разстоянието между разговарящите не трябва да е много голямо, за да не се говори прекалено високо. Неетично е единият да стои прав, а другият - седнал. Затова в кабинета срещу бюрото трябва да има стол за събеседника.
     За говоренето на "ти" няма специални норми. Хора, които общуват продължително време заедно и са на близки възрасти естествено говорят на "ти". С ръководител, обаче, не би трябвало да се допуска. Ако вече са установени такива взаимоотношения, то те не трябва да се показват пред външни хора.
     Към вербалното общуване се отнася и говоренето по телефона.
При него има известни общоприети правила, които също спадат към етиката - представяне; да не се говори високо; да се говори кратко, като се изслушва отсрещната страна; ако събеседникът е многословен, да се прекъсне учтиво в удобен момент, като се поеме инициативата за разговора, за да му се обясни пътят за решаване на даден проблем. Телефонът създава известна безличност, тъй като събеседникът не се вижда. Но интонацията може да се почувства и да допринесе за успеха на разговора, дори когато отговорът не е положителен. Приятният отказ се възприема много по-различно, отколкото рязкото отхвърляне. При всички случаи у събеседника трябва да остане усещането за приятен и услужлив, интелигентен и компетентен служител.

5. КОМУНИКАТИВНОСТ

    Комуникативността е комплекс от качества, определящ възможностите за общуване с останалите хора от различен ранг при определени условия. Комуникативните задължения се определят от служебното положение и функциите, които се изпълняват. Те включват деловите взаимоотношения с ръководители, партньори, посетители. Резултатността от тези взаимоотношения зависи от индивидуалните качества - общителност, търпеливост, внимание към събеседниците, аналитичност при изразяване на мнение или решение. От съществено значение е умението да се води компетентен служебен диалог, да се проявява въздържаност при изслушване, както при дълги подробни обяснения, така и при нескрито смущение, т.е. да се спазват нормите на етикета /етикецията/.
     Етиектът е съвкупност от правила на поведение, които се отнасят до външната проява на отношението към останалите хора /обноски, обръщения, поздрави, поведение на обществени места, облекло и др./
     Елементите на етикета са разгледани по-подробно в следващата глава.
     Общуването се дели най-общо на вербално и невербално.

4.3. Връзки с медиите

     В условията на максимална информираност на населението и прозрачност на дейността на организациите, връзките с медиите са от особена важност, както за приемащата, така и за гостуващата страна.
     За тази цел е необходимо, както на придружаващите госта журналисти, така и на журналистите от страната-домакин и на журналисти от трети страни да се предоставя необходимия достъп до програмата. По взаимна договореност и при желание на гостите се дава възможност да се направи изявление или да се даде пресконференция - само от гостите или съвместна с участие и на домакините.
     Всички действия по редовното отразяване на посещението и отделните прояви от програмата се координират от специалиста "Връзки с обществеността" на Общината /когато посещението е на общинско ниво/. Той осигурява и необходимите условия за работа на колегите си от гостуващата организация.

4.2. Програма за дамите

     Напоследък често гостите-членове на делегацията или част от тях се канят със съпругите си.
     Ако те нямат статут на член на делегацията, те не вземат участие в деловата част на програмата. Съпругите участват по правило в представителните прояви и някои посещения с познавателен характер, независимо дали те са предмет на деловата програма или са извън нея. Зависи от персоналния интерес на дамите.
     Всички тези обстоятелства налагат съставянето и съгласуването и на паралелна програма за дамите. В нея се включват както горепосочените прояви, така и срещи и разговори с професионална насоченост, посещения на обекти от социалната инфраструктура /болници, домове, детски заведения/, културни и исторически паметници и прояви, ревюта, презентации и др. От страна на домакините участват съпругите на съответните по ранг ръководители.

4.1. Програма на посещението

      След уточняване на целите, задачите, вида на делегацията и посещението е необходимо да се състави програма на посещенията.
     Програмата има за цел да осигури възможно най-добри условия за постигане целите на посещението. В нея се включват всички елементи от представително-протоколния характер, но това в никакъв случай не бива да става за сметка на същността на посещението - самите срещи, посещения, преговори, работа по документи и др.
     При съставяне на програмата се включват и чисто технически въпроси - транспорт, настаняване, помещения за работа и храна /като тя се съобразява с вкуса и изискванията на гостите/, комуникации, безопасност и др. Трябва да се предвиди и уреди отразяване на посещението от медиите.
     Програмата се предлага предварително като проект на гостуващата страна и ако има предложения и пожелания от нейна страна, те се удовлетворяват, стига да не противоречат на общоприети норми на поведение и на вътрешния протоколен ред на страната-домакин. Тези детайли на посещението се отразяват в разширена програма /сценарий за посещение/ и облекчават и страната-гост и страната-домакин.
     Съществува и се препоръчва практиката всички дейности по техническото осигуряване на вече съгласуваната програма на посещението да се оформя в отделен организационно-технически план. Той е предназначен само за организацията-домакин и има за цел да създаде добра организация при осъществяване на отделните прояви от програмата. В него са описани всички технически въпроси със съответните отговорници, срокове, координатори и т.н.
     Основни елементи на програмата са: посрещане, транспорт, настаняване, делова част, представителни прояви, посещения на стопански, исторически, културни, природни и други обекти, изпращане.

• Посрещане - това е първият контакт между гостуващата и приемащата организация и той е от особено значение за предстоящото посещение. Посрещането включва всички елементи на уважение от пресичане на границата до настаняването на гостите в предвиденото за пребиваването място. По важните елементи от него са:

     - навременното явяване на мястото на пристигане на делегацията - аерогара, гара, граница;
     - указателно-информационна табелка със символите на гостуващата или приемащата страна при непознаване на членовете на делегацията;
     - рангът на посрещащия да е равен или най-много една степен по-нисък от ранга на ръководителя на гостуващата делегация;
     - присъствие на преводач/и/ и специалист по протокола;
     - осигуряване на подходящи транспортни средства за членовете на делегацията и техния личен и служебен багаж;
     - осигуряване на освежаващи напитки, плодове, дребни закуски, ако пътуването до мястото за настаняване е по-дълго;

• Делова част - тя е същинската част на посещението и обхваща последователно във времето всички посещения, срещи, разговори, преговори - в тясно специализиран кръг или в пленарни заседания с участието на специалисти по съответните въпроси, срещи на обособените работни групи по интереси, подготовката, приемането и подписването на съвместни документи и т.н.   Посещението в различни обекти - стопански, културни, исторически, природни - има както познавателен, така и делови характер, тъй като чрез тези посещения се разкриват възможности и форми за сътрудничество;
• Представителни прояви - това са приемите, обедите, вечерите, посещение на представления и т.н. Те не са самоцелни прояви, а също имат своя смисъл за политиката на организациите. По време на тези прояви се дава възможност на страните в една неформална атмосфера да обменят свободно мисли и идеи, по-важни въпроси от двустранен и/или многостранен интерес. 

     В програмата за посещение може да се предвиди т.нар. ответна проява /обед, вечеря и т.н./, но само по изрично изразено желание от гостите. В тези случаи основната организаторска работа се изпълнява от гостуващата страна, а местните органи могат да окажат при поискване необходимото съдействие.
     През цялото време на престоя на гостуващата страна /от посрещането до изпращането на делегацията/ присъства група от официални и постоянни придружители от страна на домакините. Съставът й зависи от функциите на гостите и от ангажираността на служителите в отношенията със страната-гост. Това са представители, които по принцип са с един ранг по-нисък от ръководителя на делегацията-гост, както и други отговорни служители. Тази група се представя на гостите още при пристигането им и задачата й е да замества висшите ръководители, когато присъствието им не е предвидено от протокола /при посещение на обекти, при полагане на венци и др./.

• Изпращане - тук основните елементи са същите, както при посрещането с някои изменения в последователността. По принцип, който е посрещнал делегацията, той трябва да участва и в изпращането.

4. ДЕЛЕГАЦИИ И ПОСЕЩЕНИЯ

     Делегация - това е група от хора, пратеници на друга организация или държава. Видът на делегацията се определя от целите и задачите, които са си поставили сътрудничещите си страни и организации. Те се договарят предварително, но от особено значение е поканата на домакина. Ако в поканата липсват елементите, определящи вида на делегацията, то посещаващата организация сама определя вида и структурата на своята делегация.
     Освен проблематиката на посещението, съставът и качеството на ръководителя на делегацията също определят нейния вид.
     Различаваме много по вид делегации: държавни, парламентарни, правителствени /те се водят обикновено от съответните висши ръководители/ , смесени специализирани /с професионална насоченост/ и др.
     Според статута на представителност те биват: официални, неофициални, работни и др. Този статут определя и формата на протоколно обслужване.
     В изпълнение на своите задължения и намерения общините посрещат различни по вид делегации с участието на представители на държавната и местна власт от страната и чужбина, на национални и международни организации, на дипломатическия корпус и т.н.
     Особен интерес за общините представляват посещенията на делегации от общини, организации-партньори от страната и чужбина.
     В съответствие с поставените цели и задачи се оформя и съставът на делегацията. Участват както представителни длъжности, специалисти и експерти по тематиката на посещението, така и оперативен персонал /компютърни специалисти, стенографи, преводачи и др./. Често делегациите се придружават и от представители на медиите.
     В практиката все по-често се използва правилото домакините, търсейки по-добро обслужване на гостите и съобразявайки се с вътрешните правила на своята държава, предварително да информират какъв е оптималния брой гости, които те могат да приемат. Вземайки предвид тази информация, гостуващата делегация може да остане с по-голям брой участници, но разходите за гостите, превишаващи посочения брой, се поемат от гостуващата страна. Домакините могат при изявена молба да съдействат и създадат определени улеснения и достъп до делегацията.
     Гостуването при размяна на делегации има формата на посещение /визита/. Целите и задачите, които преследват организациите-партньори, степента на тяхната важност за развитието на самите организации и в двустранен или многостранен план определят и целите и задачите на посещението, както и вида и качеството на делегацията.
    Съществуват следните видове посещения:

• Официално посещение - то играе важна роля в развитието на отношенията и целта му е приемането и подписването на съвместни документи с дългосрочен характер;
• Работно /делово/ посещение - насочено е към постигането на конкретна цел - участие в конференции, приемане и подписване на определени документи, откриване на изложби, разговори и срещи с делови характер. По принцип, работното посещение е кратко, но изисква протоколно осигуряване, което  е на по-ниско ниво от това при официалното посещение;
• Неофициално посещение - поводите са различни и при това посещение няма определена цел, което не изключва възможността при това посещение да бъдат разгледани, обсъдени и решени със съгласието на заинтересованите страни важни за тях въпроси. Протоколът изисква засвидетелстване на елементарно внимание;
• В практиката съществуват и т.нар. приятелски посещения /самото название показва състоянието на отношенията между страните/. Те могат да се характеризират и като самостоятелна категория, и като носители на белезите на посочените вече видове; 

 

3.3. Организация на приемите - Речи, тостове, наздравици

     Прието е речи и тостове да се произнасят на приеми по официални случаи, като при вътрешнодържавни прояви домакинът произнася речта или вдига тост, а при посещения - основният гост. При двустранни срещи се произнасят поздравителни слова, които по своята същност са приветствие към главния гост и придружаващите го лица; при многостранни срещи - към всички участници. На реч и на тост се отговаря задължително. В отговор следва благодарност към домакина и останалите местни участници. В словата се отбелязват поводът и оказания прием, в същинската част се излагат основни становища в отношенията и най-важните въпроси, като се приключва с пожелания за успех и здраве.
   Произнасянето на речи и тостове е в края на приема - след десерта, с шампанското, а там, където не е желателна употребата на алкохол - със сокове или други безалкохолни напитки. По принцип не е грешка речта или тостът да се произнесе в началото на приема.
     На приеми с неофициален или приятелски характер се произнасят наздравици, които не се отличават от тостовете по същество, но са импровизирани.
     При произнасянето на речи или тостове се спазват следните правила:

• Не е прието чукането на чашите при тостове и наздравици;
• Чашите се държат за столчето или малко над него и не се вдигат много високо. Винаги трябва да се оставя малко вино-при евентуален бърз отговор или нов тост.